Как правильно оформить уголок потребителя
Изображение статьи Как правильно оформить уголок потребителя
Рассказываем, зачем предоставлять клиентам информацию о компании, какие документы должны быть в публичном доступе и где их лучше разместить.
Что такое уголок потребителя
Специально оборудованное место, в котором размещены сведения о бизнесе, товарах и услугах, графике работы, — это и есть уголок потребителя. Обычно он выглядит как стенд или папка с документами.
Такое место нужно, чтобы соблюдать закон «О защите прав потребителей». Статья 8 гласит, что клиент имеет право получить доступ к достоверной информации о компании, в которую он обращается.
Уголок покупателя увеличивает шансы, что бизнес пройдёт проверку Роспотребнадзора. Контролирующие органы могут посетить компанию планово — раз в три года — или после жалобы от клиента.
Ещё уголок повышает доверие покупателей: люди в любой момент могут убедиться, что у бизнеса есть необходимые сертификаты для работы, или оставить отзыв в книге жалоб и предложений.
Какому бизнесу нужен уголок покупателя
Данные о компании должны предоставлять все виды бизнеса: гипермаркеты, рестораны, аптеки, парикмахерские, стоматологии и ателье. Единственное исключение — нестационарная торговля. В этой сфере работнику достаточно карточки с его фото, ФИО и данными продавца.
Организационно-правовая форма бизнеса не важна. Уголок потребителя в 2023 году обязателен для ИП, самозанятых, ООО и других юридических лиц — всех, кто работает онлайн или офлайн.
Какие сведения разместить в уголке потребителя
Точный перечень документов нормативы не устанавливают. Покупатель может запросить информацию, которая указана в статьях 9 и 10 закона «О защите прав потребителей». Набор сведений может отличаться для каждой сферы — это прописано в постановлениях Правительства РФ:
для продавцов розничных товаров;
для заведений общественного питания;
для тех, кто предлагает бытовые услуги.
Не забывайте обновлять информацию в уголке потребителей. Для этого нужно следить за изменениями в законе и нормативных актах, которые относятся к вашей деятельности.
Также важно обновлять и разрешительные документы — например, лицензию, если срок действия прошлой закончился и вы получили новую.
Роспотребнадзор при проверках внимательно изучает документы, в том числе их актуальность, и может оштрафовать за устаревшие редакции.
Условно документы в уголке покупателя можно разделить на четыре типа.
1. Сведения о компании:
Название, юридический адрес, а также график работы.
Копия свидетельства о регистрации компании или листа записи ЕГРЮЛ либо ЕГРИП — выдаётся в налоговой.
Копии лицензий и свидетельств об аккредитации, которые разрешают компании вести деятельность в определённой сфере. К примеру, для кафе со спиртными напитками нужна лицензия на продажу алкоголя.
Все копии документов нужно заверить подписью уполномоченного сотрудника и печатью компании.
2. Нормативно-правовые акты:
Закон «О защите прав потребителей». Лучше использовать типографское издание вместо распечатки: в ней можно случайно пропустить отдельные страницы и получить штраф от контролирующих органов. Но у типографских изданий есть и минус: нужно следить за изменениями в закон и покупать актуальные редакции.
Постановления Правительства РФ, которые актуальны для вашей сферы.
3. Документы, которые различаются для разных сфер бизнеса:
Правила продажи определённой категории товаров. Допустим, если в ассортименте есть алкоголь, на стенде нужно разместить предупреждение, что спиртные напитки не продаются людям, которым нет 18 лет.
Правила оказания услуг и каталог с ценами.
Санитарно-эпидемиологические нормы — должны быть в продуктовых магазинах и общепите.
Информация о льготах, например условия скидок, которыми могут воспользоваться пенсионеры.
Журнал учёта проверок для магазинов.
Отдельная информация для вашего типа бизнеса. Например, в ресторане обязательно должна быть технологическая карта с составом блюда и КБЖУ.
4. Прочая информация:
Книга жалоб и предложений.
Список контролирующих органов с контактными данными — Роспотребнадзор, Россельхознадзор, пожарный надзор.
Телефоны экстренных служб для уголка покупателя, по которым можно вызвать скорую помощь, полицию, МЧС, газовую службу.
План эвакуации из помещения и правила пожарной безопасности.
Контакты для связи с сотрудником, который отвечает за работу с клиентами.
Образец правильно оформленного уголка покупателя
Где разместить и как оборудовать уголок потребителя
Специальных требований к месту и оформлению нет. Ателье, у которых небольшие помещения, собирают документы в папку с файлами. Гостиницы, рестораны или крупные магазины оформляют стенды, которые превращают в визитные карточки бизнеса. Главное — покупатель должен иметь доступ к информации. Например, не стоит размещать стойку за ресепшен в гостинице, потому что так клиенты не смогут к ней подойти. Лучший вариант — установить стенд недалеко от входа на заметном месте.
Вы можете визуально оформить уголок так, как считаете нужным, добавить на него свой брендинг и дополнительную информацию. Проверяющие органы интересует только само наличие уголка потребителей и наполнение обязательными по закону документами.
Требования о размещении уголка касаются офлайн-бизнеса. Онлайн-магазины должны размещать сведения о компании в разделе «Контакты» на сайте.
Какие штрафы за нарушения
Наличие уголка потребителя и всех необходимых документов, которые он должен содержать, проверяет Роспотребнадзор. В законы часто вносятся изменения, поэтому не забывайте обновлять информацию.
Если уголка нет или он оформлен не по правилам, это нарушает права клиентов. За грубые ошибки контролирующие органы могут выписать штраф. Например, если на стенде нет копии закона, который защищает права покупателей, возможно взыскание в размере:
от 1 500 до 2 000 ₽ для ИП;
от 3 000 до 4 000 ₽ для должностных лиц;
от 30 000 до 40 000 ₽ для компаний.
Другие ведомства, например налоговая или пожарная инспекция, также могут прийти с проверкой, но для них важно только то, что касается их деятельности. В регионах требования могут быть другими: у местных властей есть право выпускать собственные нормативные акты.
